Моя роль и контекст
- Формально: старший специалист техподдержки.
- Фактически: занималась исследованиями и UX-задачами внутри команды Monetization, которая улучшала платёжные сценарии Miro.
- Почему ушла: осенью 2022 Miro полностью вышла из России, мне предлагали остаться за границей (Ереван), но не сложилось; вернулась домой, уже с твёрдым намерением продолжить путь в дизайне.
Проект: улучшение биллинга и платёжных флоу
В Miro много команд, и одна из них — Monetization: она отвечает за все тарифы, подписки, апгрейды, платежи. Я присоединилась к ним как «голос пользователя» из саппорта: ведь обращения по оплате как раз шли через нас.
Мои задачи
- Исследования:
- Проводила глубинные интервью с пользователями, у которых случились проблемы при оплате (непрозрачность тарифов, непонятная отмена подписки).
- Анализировала тикеты: где чаще всего зависают, что пишут в отзывах.
- Совместно с аналитиками смотрела метрики брошенных оплат и конверсии на разные тарифы.
- Формировала UX-гипотезы:
- Почему клиенты путаются в выборе тарифов (Team, Business, Consultant)?
- Какими подсказками и структурой экранов можно снизить время, которое пользователь тратит на оформление подписки?
- Прототипировала и тестировала мелкие фичи:
- Переработка страниц «Checkout» и «Manage subscription».
- Возврат «Upgrade» — флоу к одной общей кнопке, откуда пользователь выбирал нужный тариф, а не прыгал по разным ссылкам.
- Сотрудничество с разработчиками:
- Уточняла, что именно можно реализовать быстро, а где нужны серьёзные изменения на бэке.
- Писала спецификации (mini user-flow) в Confluence, подкрепляла скриншотами из Figma.
Сложности
- Официально я не числилась дизайнером: приходилось инициативно предлагать продуктовым менеджерам провести опрос или нарисовать доработанный макет. К счастью, в Miro это ценилось: «Если хочешь улучшить продукт, тебе дадут возможность».
- Связка с саппортом: не каждый тикет легко интерпретировать, иногда жалобы были эмоциональными, но без конкретики. Нужно было аккуратно выделять из них реальные UX-проблемы.
Результат
- По данным моей команды, количество обращений по теме подписок и оплаты снизилось на 15%: люди стали меньше путаться в тарифах, реже ошибаться при оплате.
- Среднее время оформления подписки уменьшилось на 20% (убрали два «лишних» шага, добавили визуальные подсказки).
- Для меня лично это стало «боевым крещением» в дизайне: научилась грамотно проводить интервью, составлять гипотезы и макеты, общаться с менеджерами и девами, защищая UX-решения.
‣